B2B : Travailler son image de marque grâce à la fidélisation client
Alors que l’acquisition de nouveaux clients a été le principal moteur de l’activité commerciale B2B durant des décennies, on assiste depuis quelques années déjà à la recrudescence d’une pratique commerciale longtemps négligée : la fidélisation client.
Simple effet de mode ? Eh bien non. Si les entreprises sont convaincues de la nécessité de s’investir dans la fidélisation de leur clientèle B2B, c’est non seulement pour son rapport intéressant coût/génération de revenus, mais aussi pour l’impact bénéfique qu’elle porte à l’image de marque de l’entreprise.
À une époque où les avis clients font partie des facteurs pesant le plus dans la décision d’achat d’un consommateur, satisfaire et fidéliser sa clientèle B2B est devenu essentiel pour faire vivre et grandir son business.
Fidéliser sa clientèle, un atout économique pour l’entreprise
Si conserver précieusement ses clients existants a tant d’importance aux yeux des dirigeants d’entreprise, c’est parce que financièrement c’est rentable.
Comme mentionné dans notre article d’août 2019, 15 % des plus fidèles clients d’une entreprise représentent environ 60 % de son CA.
On se rapproche de la loi des 80/20 de l’économiste Vilfredo Pareto qui explique que 20 % de nos actions produisent 80 % des résultats.
Concrètement, pour en revenir à notre fidélisation client : 15 % de nos clients représentent à eux seuls la majorité du CA et obtiennent le taux d’acceptation de devis le plus élevé.
Pour les matheux, on peut s’arrêter là, les chiffres ont parlé. Oui, mais…
La fidélisation client renforce l’image de marque de l’entreprise
Et c’est justement ce point qui suscite de plus en plus l’intérêt des experts marketing comme des entrepreneurs.
La fidélisation, c’est l’atout marketing sexy du moment.
Il n’est plus seulement question de chouchouter ses clients, il est de notre devoir de le faire savoir.
Et pour cela, il faut bien communiquer, car il n’y a rien de pire qu’une image de marque qui ne reflète pas la réalité telle qu’elle est perçue par les clients.
Parce qu’attention ! Une image de marque biaisée est le meilleur moyen de faire fuir prospects et clients.
Concrètement, faites en sorte que vos actes reflètent vos paroles ou vos publicités.
En clair… soyez sincère et honnête.
L’importance du branding en B2B
Intégrée au cœur de la stratégie marketing, l’image de marque reflète les objectifs et les valeurs que s’est fixée la société.
Elle est l’image qui est renvoyée au public.
Si celle-ci est positive et fidèle au service offert par l’entreprise, l’impact commercial est important, car l’image de marque en plus d’attirer de nouveaux prospects, fidélise les clients existants.
Comment travailler son image de marque pour fidéliser ses clients ?
La satisfaction client se nourrit des 5 aspects suivants :
- La continuité dans le temps des actions de fidélisation
- La valeur ajoutée qu’apporte votre entreprise à ses clients par rapport à la concurrence
- La reconnaissance envers les clients fidèles
- Le sentiment d’appartenance ou d’être écouté
- La possibilité d’être évalué et/ou recommandé
Il existe des solutions digitales qui permettent de soigner son image de marque et par conséquent la fidélisation client auprès de son réseau en travaillant sur tous les points précédemment cités.
Celles-ci permettent de :
1. Développer des actions de fidélisation régulières
Ces solutions permettent de mettre en ligne des bons de réduction personnalisés, d’organiser des jeux-concours… mais aussi de communiquer, notamment via une messagerie intégrée.
2. Offrir un service utile à votre client
Toute campagne de fidélisation doit également tenir compte des besoins des clients.
Certaines solutions d’animation de réseaux offrent des services vraiment utiles aux utilisateurs : formations, forum, petites annonces… et même des quizz !
Désormais, terminée la communication envoyée sans être sûr qu’elle sera comprise ou même consultée, les retours des partenaires sont quantifiables et évaluables.
Certains acteurs majeurs de l’économie française ayant un réseau de partenaires et revendeurs important utilisent de telles solutions pour accompagner au quotidien les membres de leur réseau et les aider à bien vivre leur activité.
On ne se contente plus de transmettre des informations, on s’assure qu’elles soient utiles et bien comprises.
3. Témoigner sa reconnaissance
Ces solutions offrent la possibilité de faire bénéficier le client ou le partenaire d’avantages liés à l’activité, aux revenus ou aux achats.
C’est notamment le cas avec les catalogues cadeaux qui récompensent les gagnants des challenges ou encore les personnes qui atteignent ou dépassent leurs objectifs personnels, d’équipes ou de succursales.
4. Créer un sentiment d’appartenance
Le besoin d’appartenance se situe sur le 3e échelon de la pyramide de Maslow qui, rappelons-le, hiérarchise les besoins d’un individu.
Le sentiment d’appartenance est extrêmement important, car c’est un élément qui possède un impact direct sur la motivation des partenaires et l’acceptation du changement.
Le sentiment d’appartenance peut naître d’une communication régulière sur les réussites et les grands moments de la vie d’une entreprise.
Des sujets que l’on peut traiter sous forme d’actualités sur une solution d’animation de réseau web ou mobile.
5. Récolter des avis positifs
Les avis positifs ont une incidence directe sur la décision d’achat.
À résultats égaux, en B2B, une entreprise cumulant des avis positifs sera jugée plus attractive qu’une entreprise qui ne communique pas sur ses succès ou qui ne fédère pas autour d’elle.
Les solutions d’animation de réseaux de vente permettent de véhiculer les actualités liées aux réussites, aux innovations ou aux valeurs de l’entreprise à l’ensemble des partenaires.
Un moyen de motiver ses troupes même à distance.
En business, le branding comme la satisfaction client est comme l’amour ou l’amitié dans notre vie privée… ils se cultivent au quotidien.
Claire Sosson
Consultant Animation & Marketing Digital
