Femme heureuse de recevoir un cadeau sortant de son écran d'ordinateur

Les secrets d'une fidélisation clients en BtoB ?


Un consommateur digitalisé est plus volatile qu’une abeille, aux premiers jours du printemps.
Voilà pourquoi une entreprise perd en moyenne entre 20 et 40 % de ses clients chaque année.
Alors, comment empêcher Gaston, un jeune client tout feu tout flamme, récemment recruté, de vous quitter pour un autre ? Et pourquoi est-il si essentiel de conserver sa préférence ?

Pourquoi placer la fidélisation au cœur de vos préoccupations ?

Fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ! 
Oui, l’acquisition de nouveaux clients c’est bien. Mais il ne faut pas pour autant oublier de donner envie de rester à ceux que vous avez déjà conquis.
Ces-derniers peuvent représenter plus de la moitié de vos ventes, 15 % des clients les plus fidèles d’une entreprise contribuent à 60 % des ventes totales de l’entreprise et la probabilité de vendre un produit à un client existant est comprise entre 60% et 70%, tandis qu’elle est de seulement 5% à 20% pour un prospect !
Pour résumer, si vous parvenez à fidéliser Gaston, il achètera chez vous plus que les autres, et plus souvent.
Qui plus est, les programmes de fidélité ont un coût, certes, mais celui-ci reste inférieur à celui de l’acquisition de nouveaux clients.
Les stratégies d’acquisition de nouveaux clients aboutissent souvent à une guerre des prix avec les concurrents, bien trop coûteuse, et le retour sur investissement des actions de prospection n’est pas toujours au rendez-vous. Alors que les actions de fidélisation sont rapidement rentabilisées.
L’augmentation de fidélisation de la clientèle de 1 % équivaut à une réduction des coûts de 10 % !
Ainsi, en diminuant la fuite de votre clientèle par seulement 5 %, vous pouvez améliorer vos bénéfices nets de 25 à 85 %.
Les entreprises qui investissent dans la fidélisation de la clientèle ont un taux de progression supérieur à la moyenne de leur profession et sont 60 % plus rentables.
Aucun doute, la fidélité, ça rapporte !


Un client fidélisé est un ambassadeur de choix
Gaston, une fois fidélisé, n’hésitera pas vous recommander à tout va. Et à l’heure des réseaux sociaux, le bouche à oreille et la prescription sont des leviers à ne pas négliger.
La fidélisation des clients et l’acquisition de nouveaux prospects ne sont pas deux démarches opposées.
Une stratégie de fidélisation bien menée vous aidera à transformer vos clients en ambassadeurs de marque et à donner cours à de nouvelles opportunités commerciales en limitant les coûts.
82 % des clients des programmes de fidélité ont parrainé au moins une personne, et 42 % quatre ou plus.
Ainsi, de façon détournée, miser sur la fidélisation client enrichit votre stratégie d’acquisition. CQFD.


Comment nouer une relation pérenne avec vos clients ?

Informer efficacement et communiquer sans entraves
C’est bien connu, le secret d’une relation durable, c’est la C-O-M-M-U- N-I-C-A-T-I-O-N !
Grâce aux modules proposées par une solution digitale adaptée, permettant une communication optimale à travers des e-mailing, des notifications et des news, vous pourriez être plus présent que le meilleur des meilleurs amis de Gaston, en ne le laissant jamais dans le flou, en l’informant des nouveautés, changements et des supers bons plans dont il peut bénéficier grâce à vous.
Et si Gaston se sent un peu perdu, FAQ et forum permettront de l’aiguiller en répondant à toutes les questions qu’il se pose.
Vous pouvez suivre chacune de ses demandes en temps réel et donc, y répondre quasi instantanément.
Si Gaston n’est pas content, vous le saurez immédiatement et pourrez réagir rapidement pour garder ses faveurs et éviter la rupture.

Un programme de fidélisation tout en récompenses et interactions
C’est pour qui tous ces beaux cadeaux ? Pour les clients fidèles et les meilleurs acheteurs pardi !
Système de points et catalogues cadeaux alléchants pourraient convaincre Gaston de ne pas butiner à tout va et de dépenser un peu plus de deniers chez vous que ce qu’il avait prévu au départ...
Et puis, les coûts de sortie d’un client fidélisé, peuvent aussi freiner son envie de vérifier si l’herbe n’est pas plus verte ailleurs.
Pour faire grossir sa cagnotte -et son contentement- et obtenir des informations clients essentielles, rien de tel que des quiz et sondages, avec points à la clef.
Pour Gaston, des réponses motivées, pour vous, des données facilement glanées permettant d’améliorer votre offre... et de fidéliser encore plus vos clients.
Les faire participer à l’innovation, tester leur connaissance des produits, leur demander leur avis et suggestions dans le but de leur offrir un service adapté à leurs attentes, et les récompenser pour cela, c’est le b.a.-ba.
En effet, toute stratégie de fidélisation efficace repose d’abord sur une bonne mesure de la satisfaction client.

Créer et piloter un programme de fidélité efficace grâce à une solution digitale adaptée
Un programme disponible à tout moment et partout via une solution digitale performante gagne en efficacité.
Il vous est ainsi possible, via un seul et même outil, d’offrir à vos clients la possibilité de gagner des points ou des réductions par le biais d’actions achats et de leur proposer des cadeaux sur-mesure.
Par ailleurs, créations de compte client et mises à jours y sont simplifiées, l’information y est centralisée et vous pouvez y consulter l’activité de Gaston en temps réel.
Vos vendeurs peuvent ainsi mieux connaître le spécimen et lui offrir un accueil personnalisé.
De votre côté, grâce à un paramétrage simple et rapide, vous pouvez piloter les offres ciblées en temps réel et en quelques clics (offres de gains, catalogue d’offres,…) via une solution digitale, qui vous donne par ailleurs accès à un reporting complet et à des statistiques en temps réel, tout en sécurisant le programme de fidélité et les données*.
N’attendez pas qu’un concurrent, à l’odeur alléchante de la nouveauté et aux atouts certains (offre de bienvenue, communication bulldozer,…), vienne marcher sur vos plates-bandes en faisant du pieds à Gaston.
Pour que votre volatil client ne soit pas pris d’une irrépressible envie d’aller voir ailleurs, il vous faut créer du lien affectif avec lui.
Fred Reichheld parle « d’effet de loyauté ». À vous d’adopter une démarche centrée sur le client, par le biais de programmes de fidélisation et grâce à une solution digitale adaptée !

* Article « L'animation digitale de mon réseau, en toute sécurité ! » - Juin 2019 2019


Sources
Les 12 lois de la fidélisation
DAWKINS J., REICHHELD F.F., "Customer retention as a competitive weapon", Directors and Boards.
Center for Retail Management de la Northwestern University
Étude INVESP
Étude Bain et Company
Étude Deloitte Consulting
Granbury Solutions
Claire Sosson
Consultant Animation & Marketing Digital

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