Ventes automobiles : Faites de l’expérience client la clé de votre réussite


Madame Simone cherche une remplaçante flambant neuve à sa chère voiture en bout de course.
Vous avez le bijou qu’il lui faut mais, comment l’en convaincre, alors qu’elle pilote elle-même sa recherche d’une main de maître, dans un contexte d’hyper sollicitation ?
Dans cette bataille de l’attention, comment brûler la politesse à la concurrence ?

Des acheteurs 2.0 vifs et avisés
Un parcours d’achat digitalisé…

Pour faire le bon choix, Madame Simone ne lésine pas sur les moyens.
Comme les autres consommateurs elle se tourne vers plus de 8 sources d’information, avant de prendre une décision d'achat.
Hyper connectée, notre acheteuse en herbe s’inspire, s’informe et affine son choix en ligne.
Elle n’est pas la seule : 86% des acheteurs de véhicule neuf ont recours au digital durant leur parcours d’achat.
Du haut de ses 55 printemps, Madame Simone n’est pourtant pas ce que l’on appelle une digital native. Mais il n’y a pas d’âge pour surfer… sur le web.
Comme elle, 81% des acheteurs de véhicule neuf de 45 ans et plus utilisent le digital durant leur parcours d’achat. Et au royaume du digital, le smartphone est roi : 42% des acheteurs de véhicule neuf l’utilisent pendant leur parcours et 50% des requêtes automobiles sont réalisées par son biais. Le clic, c’est chic !

…mené pied au plancher.

Comme 76% des acheteurs de véhicule neuf, Madame Simone mettra moins de 2 mois à signer un contrat de vente (32% des acheteurs mettront quant à eux moins de 2 semaines).
Il faut dire que notre fringante quinqua manque cruellement de temps et évolue dans un univers où tout est à portée de main. Elle est donc en quête d’instantané et n’hésite pas à passer la quatrième pour dégoter sa prochaine berline.
Avec seulement deux marques de voitures en tête au début de sa quête et son portable greffé à la main, elle mène ses recherches plus vite que son ombre.
Lorsqu’elle se manifeste pour une demande d’essai voiture ou de documentation, il faut donc être capable de faire mieux que Speedy Gonzales et la recontacter immédiatement. Sinon, vous courrez le risque de vous faire doubler. Dans 70% des cas, l’acheteur signe avec le premier prestataire qui l’a appelé.

Une gestion des leads efficace pour une expérience client au top
Leads fugitifs: un manque d'organisation.

Les Leads Awards 2018 ont montré un véritable recul dans la gestion des leads. De plus en plus de prospects restent en effet sans réponse et, lorsque réponse il y a, celle-ci intervient trop souvent tardivement.
On estime qu’un lead traité en moins d’une heure est sept fois plus converti en ventes, or ce délai est rarement respecté. La raison ? Un manque d’organisation. La cause principale ? Un système informatique inefficace.
La conséquence ? Un taux de conversion des leads VO et VN en chute.
Ainsi, un distributeur qui n’est pas en mesure de répondre rapidement à Simone pour sa demande d’essai en concession, court le risque de compromettre son expérience client.
Dans cette dernière ligne droite du parcours d’achat, c’est tout simplement le moyen le plus sûr de perdre la course face à des concurrents plus attentionnés et plus réactifs.

Des solutions digitales performantes pour y remédier.

Imaginez un monde où, grâce à un outil adapté, tous les leads et toutes les informations utiles les concernant pourraient être transmis à vos commerciaux en temps réel pour qu’ils puissent les traiter le plus rapidement et le plus qualitativement possible. Un monde où Madame Simone, ne resterait pas plus d’une heure sans nouvelles de vos concessionnaires et recevrait une offre parfaitement adaptée à sa demande.
Il n’y a parfois qu’un pas entre le rêve et la réalité et des applications de gestion des leads vous permettent aujourd’hui d’allouer un prospect au bon acteur opérationnel, de réduire le délai de la première interaction de votre lead avec un vendeur ou encore de motiver vos forces de ventes en analysant leurs résultats et en les récompensant.
Ces assistants numériques vous conduisent simplement vers une expérience client optimisée et une conversion des leads à son apogée.
En atteste ŠKODA, désigné « Meilleur constructeur sur un lead VN » aux Leads Awards 2018, qui a mis en place cette année une solution digitale sur mobile ». 

De l'importance de mesurer l'efficacité de ses investissements marketing
Pourquoi faut-il analyser de près l’efficacité de vos campagnes marketing ?

Pour savoir si vos campagnes en ont suffisamment sous le capot, il est indispensable de mesurer leurs performances. Vous pourrez ainsi optimiser votre retour sur investissement.
Organiser une journée porte ouverte, créer une concession digitale, développer un blog, adapter la diffusion de votre newsletter, … autant de décisions rationnelles que vous pourrez prendre en fonction du résultat de vos analyses.
Grâce à elles, vous disposerez d’éléments chiffrés pour prendre des décisions stratégiques et mesurer l’efficience des relations entre toutes les parties concernées de l’organisation commerciale.
Par ailleurs, tous les contacts commerciaux ne se valent pas.
Madame Simone prenant un rendez-vous dans votre concession est un lead plus prioritaire que Monsieur Duval s’abonnant simplement à votre newsletter. Il est donc primordial de catégoriser ses prospects.

Comment mesurer l’impact de vos actions Marketing ?

Avant toute chose, vous devez définir vos objectifs. Qu’attendez-vous de votre campagne ? Si vous connaissez la réponse à cette question, vous pouvez alors calculer votre ROI grâce à un certain nombre d’indicateurs.
Parmi eux, le coût par lead (CPL) permet de vérifier que vous menez les meilleures actions pour générer des leads qualifiés.
Le taux de conversion de leads ou taux de transformation, permet quant à lui de déterminer le pourcentage de lead VO ou VN ayant été sensibilisés par une action marketing. Mais ces indicateurs ne sont pas les seuls. En réalité, ils sont légion.
Ainsi, il est primordial que vos outils de marketing automation comportent des fonctionnalités d’analyse et de reporting permettant d’avoir un éclairage précis sur les performances de vos actions.

En bref, en automatisant les actions qui le peuvent, grâce à une application par exemple, vous gagnez en temps et en efficacité, améliorez l’expérience client et augmentez ainsi vos chances de convertir Madame Simone en cliente fidèle et de faire une queue de poisson à la concurrence.

What else ?


Sources

Leads Awards 2018
Durée du parcours d’achat d’un véhicule neuf - Étude Gearshift - Google x TNS - France - 2016/2018
Influence des sources d’information online durant le parcours d’achat automobile (VN et VO) - Étude Gearshift - Google x TNS - France - 2018
Étude Automobile et Mobilité 2018, en collaboration avec TNS, sur le comportement et les attentes de l’acheteur automobile en France.

Crédit photo
Sud Corner - www.sudcorner.com
Karim Fouad
Directeur Commercial

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